Hotline und Remote Service Center zur Ferndiagnose
Die Hotline und das Remote Service Center (RSC) ist für Schuler Kunden der zentrale Ansprechpartner bei technischen Störungen. Ihr Profit liegt in erster Linie in der Reduzierung kostenintensiver Anlagenstillstände.
Als Hotline wird der klassische Support bei Störungen per Telefon und/oder Email beschrieben, ohne einen remote-access auf die Systeme der Kunden. Als Remote Service hingegen bezeichnet Schuler die Ferndiagnose über eine sichere VPN-Verbindung, welche den Zugriff und die Diagnose der fehlerhaften Steuerung ermöglicht.
Für Service Vertragskunden steht das Hotline und Remote Service Center zur vorrangigen Bearbeitung bei Störfällen zur Verfügung. Über verschiedene Vertragsmodelle kann zudem je Pressentyp eine 24/7 Erreichbarkeit vereinbart werden.
Für Kunden ohne Service Vertrag oder Gewährleistung werden die Gebühren gemäß der zum Zeitpunkt der Leistungserbringung aktuellen Preisliste berechnet oder Sie nutzen flexibel, schnell und einfach die Hotline & Remote Service Prepaid Variante – Service digital managen. Über die Prepaid-Lösung managen Sie flexibel Ihren Servicebedarf für Hotline & Remote Service Pressentyp unabhängig. Die Hotline Remote Service Prepaid-Lösung gibt es mit 25 Einheiten. Sie laden Ihr Guthaben ganz einfach online auf und zu jederzeit haben Sie die volle Kontrolle über Ihren Verbrauch. Über die digitale Kundenkarte sind Sie jederzeit über das Guthaben informiert. Mehr Informationen finden Sie hier: https://schulergroup.loyserv.com. Bei Fragen kontaktieren Sie bitte Ihren Vertriebspartner oder schreiben Sie uns.
Grundsätzlich gilt, dass der Hotline und Remote Service nicht die ordnungsgemäße Wartung und sicherheitstechnische Prüfung der Anlage ersetzen kann. Allerdings ergeben sich eine ganze Reihe von Vorteilen.
Ihre Vorteile durch Remote Service:
- Unmittelbare und direkte Soforthilfe bei technischen Störungen mit einer Lösungsrate von bis zu 80%
- Steigerung der Anlagenverfügbarkeit, bei gleichzeitiger Reduzierung von Stillstandzeiten und der verbundenen Einsparung von Kosten
- Verringerung des Technikereinsatzes vor Ort
- Lässt sich der Vor-Ort-Einsatz nicht vermeiden, ist eine detaillierte Vorbereitung des Technikers möglich
- Identifizierung und Bestimmung der benötigten Ersatzteile
- Reibungslose Prozessabläufe durch direkte Erfassung aller notwendigen Informationen
Der Hotline und Remote Service ermöglicht die einfache Kommunikation über eine zentrale Rufnummer und Email-Adresse. Bei technischen Störungen empfiehlt sich jedoch die Meldung telefonisch durchzuführen.
| Deutschland |
*Ausgenommene Tage: |
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Remote Service Center
Göppingen
Tel.: +49 (0) 71 61 / 66-1400
Zum Kontaktformular
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24.12.
25.12.
26.12.
31.12.
01.01.
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| Mo-So: 24/7 (CET)* |
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| China |
Brasilien |
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Remote Service Office
Dalian
Tel.: +86 (411) 87 12-4100
Zum Kontaktformular
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Remote Service Office
Sao Paulo
Tel.: +55 (11) 40 75-8511
E-Mail: hotline_psb@schulergroup.com
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Mo-Fr: 08:00 bis 16:30 Uhr (BT)
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Mo-Fr: 08:00 bis 16:30 Uhr (BRT) |
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| USA |
Mexiko |
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Remote Service Office
Canton
Tel.: +1 (800) 336-6841
Zum Kontaktformular |
Office
Puebla
Tel.: +52 (222) 431-0019
E-Mail: hotline_smx@schulergroup.com |
| Mo-Fr: 08:00 bis 17:00 Uhr (CDT) |
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- Ferndiagnosen über eine sichere VPN-Verbindung
- Analyse von Anlagezuständen, Fehlerarchiven, Logfiles und anderen Fehlerspeichern
- Machine Monitoring Systems zur Früherkennung von Störungen inkl. der Einleitung präventiver Maßnahmen (sofern vorhanden und vertraglich vereinbart)
- Unterstützung der Instandhaltung bei der Fehleranalyse inkl. der Störungsbeseitigung, sowie bei Reparaturen
- Software-Anpassung, sofern erforderlich (in Abstimmung mit dem Vertragskunden)
- Protokollierung und Archivierung des gesamten Support-Vorgangs, inkl. des Reporting an Prozessbeteiligte
- Datensicherungen im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen
- Prüfsummenermittlung vor Sicherheitsinspektionen (entsprechend des Service-Vertrag)
- Ist eine sofortige Störfallbehebung per Ferndiagnose nicht möglich, kann die Entsendung eines Service-Technikers vereinbart werden
Mit der von Schuler in der Presse installierten VPN-Technik erfolgt die sichere, zertifizierte Verbindung per VPN. Per Remote Access bekommt der Schuler Mitarbeiter Zugriff auf die in der Presse installierten Visualisierungen und Steuerungstechniken.
Logfiles und Fehlerarchive zur Presse werden online oder wahlweise nach einem Download offline analysiert und ausschließlich zur Fehlerbeseitigung verwendet. Personenbezogene Daten werden gemäß DSGVO grundsätzlich weder gespeichert noch analysiert.
Diese VPN-Technik kann auch bei dafür geeigneten Anlagen als Retrofit nachgerüstet werden. Gerne erarbeiten wir für Sie die passende Lösung aus.
Ohne Freigabe für den Remote Zugang durch den Kunden erfolgt kein Fernzugriff auf dessen Anlangen. Ein unkontrollierter VPN-Zugang ist demnach nicht möglich.
Die für den Remote Service verwendete Software und Betriebssysteme werden permanent durch die IT überwacht und mit entsprechenden Updates versorgt. Auch die IT-Sicherheit der Remote Verbindung und die virenfreie PC-Technik ist für Schuler von höchster Bedeutung. Deshalb werden alle Rechner im Schuler Netzwerk permanent auf Viren geprüft und bei Datenaustausch überwacht.
Während der Nutzung des Remote Service gilt:
- Gefahrbringende Maschinenbewegungen werden ausschließlich durch den Kunden und niemals durch Schuler eingeleitet oder ausgelöst.
- Alle Maßnahmen an der Anlage, welche Sicherheitseinrichtungen betreffen, verantwortet ausschließlich der Kunde.
- Dem Kunden obliegt die Sicherheit der Arbeitsplätze vor Ort. Dieser ist verpflichtet sämtliche Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften inkl. aller sonstigen einschlägigen Richtlinien, Vorschriften und Gesetze (u. a. zum Datenschutz) einzuhalten.
